ミステリーコールを実施したい

  • 0

ミステリーコールを実施したい

近年、ミステリーコールに興味を持たれるお客様が多いよう感じます。

実際に毎年、ミステリーコールを実施しているセンターは、

以前に比べると多くなっているようで、

先日、訪問させていただいたお客様センターでも、

四半期ごとに実施しているというお話を伺いまして、

正直、驚きました。

なぜかと言いますと、

ミステリーコールは電話応対品質調査に比べると、

「手間もコストも時間も圧倒的にかかる」からです。

まずは、一般的な電話応対品質調査とミステリーコールの違いについて、

ご説明いたします。

 

≪電話応対品質調査≫

・通話録音を使う。

・録音のサンプルは、センターの平均通話時間や、最も多い問合せ内容などで抽出。

・評価基準書にもとづき、品質管理担当者が評価する。

・声の感じから、お客様の心情を分析する。

 

◇メリット

・個人的な好みは関係なく、基準書に沿って平等に評価が出る。

・録音さえあれば、電話応対者全員の評価を出すことができる。

・個人だけでなく、全体の評価・分析ができる。

 

◆デメリット

・実際のお客様の心情は、想像することはできるが、真意はわからない。

・録音システムが導入されていない場合、応対者が録音されることに抵抗感が出てしまい、普段の応対が測れない可能性がある。

 

 

≪ミステリーコール≫

・評価者が実際のお客様を装って、センターに架電する。

・入電のあるお客様層や、よくある問い合わせから、事前にペルソナ(顧客設定)やストーリーを作る。

・評価項目は概ね品質調査と同じだが、実際の顧客として感情を体験するので、応対に対する率直な評価が出せる。

・内容(価格)によっては、応対品質の観点を持たない一般人を調査員として採用している会社もある。

 

◇メリット

・管理側が気になっている点にフォーカスして、評価することができる(同一の問い合わせ、顧客設定で実施が可能)。

・お客様の心理、心情をレポートできる。

 

◆デメリット

・事前にペルソナやストーリーを作成したり、調査員が電話を架けたりするため、準備と実施に時間とコストがかかりやすい。

・調査員の好みが評価に影響することがある。

・少人数のセンターだと、似たようなコールが何度か入るため、調査していていることが応対者に気付かれやすい。

・上記理由のため、応対者全員の通話が取りにくい。(全員につながるまで、何度も架けることになるため)

・サンプル数が少ないと、全体傾向が出しにくい。

 

正直、小規模(5席未満)のセンターには、ミステリーコールは向きません。

無理にやろうとすると、通常のお客様の入電を阻害してしまい、応答率が下がることも考えられるからです。

それよりは、録音をお預かりしての応対品質調査のほうが実施しやすいでしょう。

録音システムがなく、ICレコーダーをつなげるなどが必要なケースであっても、

数時間分の録音をすることにより、応対者の普段の応対が必ず出てきます。

また、管理者側が調査を応対者に言わずにこっそりやりたいケースがあるでしょうが、

後で調査したことが発覚すると、社内の人間関係に亀裂が入る場合も考えられます。

それよりは、事前に「〇日~〇日の間、評価のために録音をする」と公開したほうが良いでしょう。

 

電話応対品質調査とミステリーコールの違いを理解した上で、

自社でやりたいことは何なのか?何を測定したいのか?を明確にすると良いでしょう。

 

ミステリーコール、応対品質調査についてのご質問は、

こちらからどうぞ。

 

会社名(必須)

お名前 (必須)

メールアドレス (必須)

電話番号(必須)

問合せサービス名(必須)

メッセージ本文


  • 0

業務研修の難しさ

『”知識”を今すぐ使える”スキル”に変える』エルナビゲーション代表の半沢富士子です。

社内インストラクターで研修をする場合、新人のための業務研修をすることが多いと思います。

しかし、研修期間中に離脱してしまったり、デビューしても知識の定着が芳しくなく、ミスやクレームに繋がっているケースはありませんか?

ありがちなのは、業務で使用する専門用語が多すぎて、インストラクターの説明を、新人が理解できないまま先に進み、消化不良になるケースです。

長くその業務に携わっている人にとって、当たり前のことが、新人には全く通じないのです。そのことを教える側が認識していないと、「なんでこんな簡単なことがわからないのだろう?採用に問題があったのでは?」と短絡的に考えてしまうこともあるでしょう。

教える側は、教わる側の「わからない」ところがわからない。

教わる側は、自分の「わからない」ところがわからない。

そんな悪循環にはまってしまう場合があります。

研修コンサルティングでは、外部で御社の業務を知らないからこそ、新人の「わからない」ところがどこなのか、わかるものです。

 

新人の採用、育成には時間と費用がつきものです。しかし、それを無駄にしないためにも、効率的に外部の視点を使ってみることも一つの手段でしょう。

 

 

《サービスのお問合せはこちらから》

会社名(必須)

お名前 (必須)

メールアドレス (必須)

電話番号(必須)

問合せサービス名(必須)

メッセージ本文


  • 0

クレーム対応研修の必要性

『”知識”を今すぐ使える”スキル”に変える』エルナビゲーション代表の半沢富士子です。

電話応対の研修というと「クレーム対応も教えてますか?」と、問い合わせを受けることがあります。

残念ながら、弊社では「クレーム対応研修」は提供しておりません。

「クレームにしない電話応対研修」でしたら、提供しております。

たとえ、クレームで入電があったとしても、応対者の「聴き方」「話し方」「声の表現」が適切であれば、応対者がお叱りを受けることはありません。

問題は応対者の受答え自体が、お客様に不快感を与えてしまい、クレームに発展するケースです。

「聴き方」「話し方」の基本がしっかりできていて、「声の表現」が話の内容と一致していれば、大きな問題に発展することは、ほとんどないでしょう。

もし、御社で応対クレームが時々発生するというのでしたら、応対の基本を見直すことで、クレームは容易に減らせるでしょう。

どんなときでも、「基本」が大事です。

 

《サービスのお問合せはこちらから》

会社名(必須)

お名前 (必須)

メールアドレス (必須)

電話番号(必須)

問合せサービス名(必須)

メッセージ本文


  • 0

研修の効果はどこに出る?

『”知識”を今すぐ使える”スキル”に変える』エルナビゲーション代表の半沢富士子です。

研修の効果があったかどうか?管理側としては、ある程度の時間と費用をかけていますので、一番気になるところではないでしょうか。

研修の効果は、まずは研修対象となった方々の仕事ぶりに、会社として望ましい変化があったのか?というところで、まずは判断できるでしょう。

先日、あるコールセンターのコミュニケーターさん向けに、CS(お客様満足)についての研修をしました。ここで一般論としての顧客満足について教えようとしても、あまり効果はありません。特に会社に対して不満のある場合ですと、「顧客満足の前に、社員満足だろ!」とか、「サービスが悪いからどうしようもないじゃないか!」など、反論が出る場合があります。そのため弊社ではそのような進め方はしません。

まずは、そのセンターでお客様からよく言われることや、コミュニケーターさんたちが体感している具体例や数字をみんなで共有します。そしてお客様の気持ちで、特定の事象を体験していただきます。その上で、企業としてサービスを変えることは難しいけれども、「コミュニケーターとして、みなさんができることは何か?」について、意見を出していただきます。そうすると、コミュニケーターは自ら納得し、答えを出していきます。

今回は最後に、目標設定と研修後すぐに取り組むことを考えていただきました。目標設定を記入したシートを回収して、その内容を確認すると、それぞれ素晴らしい目標を書いています。

しかしそれで満足してはいけません。「研修後すぐに実施すること」を実際に業務で取り組んでいるかどうか、を確認する必要があります。

先日の研修では、たまたま午前中に受講したベテランのコミュニケーターさんが受電対応をしていました。本人は私が後ろにいることは気付いていません。

しかし、いつもよりも声のトーンは高めで、さらに柔らかく、優しい印象の声でした。そして、隣の席のコミュニケーターさんと「今日はお互い、声がワントーン高いわね」と笑顔で会話していたのです。

私はそのコミュニケーターさんに「いつもよりも、声が柔らかくて優しい感じになっていますね」と声をかけたところ、「半沢さんのおかげです。研修、とても勉強になりました。ありがとうございます。改めて考えてみるって、いいですね」と、お礼の言葉をいただきました。

正直、嬉しくて涙が出そうになりました!研修直後に学んだことを実践し、本人たちも実感があるということは、私としても本当に有難いことです。

研修直後で具体的に良い変化があるということは、コミュニケーターさん自身のやる気スイッチが入っているということであり、研修自体がわかりやすく、実践しやすい具体的な内容があったということです。

結果の出る研修は、研修直後の仕事ぶりに変化が現れるものです。

 

《サービスのお問合せはこちらから》

会社名(必須)

お名前 (必須)

メールアドレス (必須)

電話番号(必須)

問合せサービス名(必須)

メッセージ本文


  • 0

社内で指導ができない理由

『”知識”を今すぐ使える”スキル”に変える』エルナビゲーション代表の半沢富士子です。

社員やスタッフを育成したいからこそ、研修をしようと考えるものです。

しかし社内で問題意識はあるものの、どうしたらいいのかがわからず、とりあえず研修をしよう!というご担当者の方も、少なくない様子。

また、電話を取るスタッフがベテラン過ぎて、若いSVが指導できない(しにくい)ということも多いでしょう。

そんなときは外部講師を使ってみるのも手です。

社内の人間関係では近すぎて言いにくいことや、指示にしたがいにくい関係性があったとしても、外部講師を通して指導をすることで、指導をされる側も「先生が言うならやってみよう」という気持ちになりやすいものです。

社内では近視眼的になって見えにくい問題の原因も、客観的な視点をもった外部からは見えやすいのです。

そんな問題の原因についても、ご担当者、そして現場で働くみなさんにわかりやすく、納得しやすいかたちでご説明いたします。

どうぞ、お気軽にご相談ください。

 

《サービスのお問合せはこちらから》

会社名(必須)

お名前 (必須)

メールアドレス (必須)

電話番号(必須)

問合せサービス名(必須)

メッセージ本文