業務研修の難しさ

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業務研修の難しさ

『”知識”を今すぐ使える”スキル”に変える』エルナビゲーション代表の半沢富士子です。

社内インストラクターで研修をする場合、新人のための業務研修をすることが多いと思います。

しかし、研修期間中に離脱してしまったり、デビューしても知識の定着が芳しくなく、ミスやクレームに繋がっているケースはありませんか?

ありがちなのは、業務で使用する専門用語が多すぎて、インストラクターの説明を、新人が理解できないまま先に進み、消化不良になるケースです。

長くその業務に携わっている人にとって、当たり前のことが、新人には全く通じないのです。そのことを教える側が認識していないと、「なんでこんな簡単なことがわからないのだろう?採用に問題があったのでは?」と短絡的に考えてしまうこともあるでしょう。

教える側は、教わる側の「わからない」ところがわからない。

教わる側は、自分の「わからない」ところがわからない。

そんな悪循環にはまってしまう場合があります。

研修コンサルティングでは、外部で御社の業務を知らないからこそ、新人の「わからない」ところがどこなのか、わかるものです。

 

新人の採用、育成には時間と費用がつきものです。しかし、それを無駄にしないためにも、効率的に外部の視点を使ってみることも一つの手段でしょう。

 

 

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研修の効果はどこに出る?

『”知識”を今すぐ使える”スキル”に変える』エルナビゲーション代表の半沢富士子です。

研修の効果があったかどうか?管理側としては、ある程度の時間と費用をかけていますので、一番気になるところではないでしょうか。

研修の効果は、まずは研修対象となった方々の仕事ぶりに、会社として望ましい変化があったのか?というところで、まずは判断できるでしょう。

先日、あるコールセンターのコミュニケーターさん向けに、CS(お客様満足)についての研修をしました。ここで一般論としての顧客満足について教えようとしても、あまり効果はありません。特に会社に対して不満のある場合ですと、「顧客満足の前に、社員満足だろ!」とか、「サービスが悪いからどうしようもないじゃないか!」など、反論が出る場合があります。そのため弊社ではそのような進め方はしません。

まずは、そのセンターでお客様からよく言われることや、コミュニケーターさんたちが体感している具体例や数字をみんなで共有します。そしてお客様の気持ちで、特定の事象を体験していただきます。その上で、企業としてサービスを変えることは難しいけれども、「コミュニケーターとして、みなさんができることは何か?」について、意見を出していただきます。そうすると、コミュニケーターは自ら納得し、答えを出していきます。

今回は最後に、目標設定と研修後すぐに取り組むことを考えていただきました。目標設定を記入したシートを回収して、その内容を確認すると、それぞれ素晴らしい目標を書いています。

しかしそれで満足してはいけません。「研修後すぐに実施すること」を実際に業務で取り組んでいるかどうか、を確認する必要があります。

先日の研修では、たまたま午前中に受講したベテランのコミュニケーターさんが受電対応をしていました。本人は私が後ろにいることは気付いていません。

しかし、いつもよりも声のトーンは高めで、さらに柔らかく、優しい印象の声でした。そして、隣の席のコミュニケーターさんと「今日はお互い、声がワントーン高いわね」と笑顔で会話していたのです。

私はそのコミュニケーターさんに「いつもよりも、声が柔らかくて優しい感じになっていますね」と声をかけたところ、「半沢さんのおかげです。研修、とても勉強になりました。ありがとうございます。改めて考えてみるって、いいですね」と、お礼の言葉をいただきました。

正直、嬉しくて涙が出そうになりました!研修直後に学んだことを実践し、本人たちも実感があるということは、私としても本当に有難いことです。

研修直後で具体的に良い変化があるということは、コミュニケーターさん自身のやる気スイッチが入っているということであり、研修自体がわかりやすく、実践しやすい具体的な内容があったということです。

結果の出る研修は、研修直後の仕事ぶりに変化が現れるものです。

 

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最初が肝心!

『”知識”を今すぐ使える”スキル”に変える』エルナビゲーション代表の半沢富士子です。

何事も最初が肝心と申しますが、 それが如実に表れた事例をご紹介します。

昨年から研修と電話応対評価、個人へのフィードバックを ご用命いただいていますクライアント様より、 おかげさまで本年度もご用命いただきました。

果たして昨年からの変化はいかに?!

6名中、1名は昨年入社の新人さんです。
実は一番点数の伸びがあり、丁寧で確実な受付ができていたのは、
新人のSさんでした。

第一声を聴いただけでその変化に感動!
堂々として、かつ爽やかな音声表現。
ベテランのような余裕すら感じる受け答え。
的確な復唱確認と丁寧な名乗り。

Sさんは電話応対の基礎研修で最初に教わったことを、素直に実践していたのです。
やっぱり最初に基礎をしっかり教えることが、本当に大事なんだということを感じました。

電話応対は長くやっているとクセが出やすいものです。
クセがついてから修正しようとすると、 すぐに直せず時間がかかることが多いです。

だからこそ、最初に基本をきちんと教えてあげることが、本当に大切です。

 

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