ミステリーコールを実施したい
近年、ミステリーコールに興味を持たれるお客様が多いよう感じます。
実際に毎年、ミステリーコールを実施しているセンターは、
以前に比べると多くなっているようで、
先日、訪問させていただいたお客様センターでも、
四半期ごとに実施しているというお話を伺いまして、
正直、驚きました。
なぜかと言いますと、
ミステリーコールは電話応対品質調査に比べると、
「手間もコストも時間も圧倒的にかかる」からです。
まずは、一般的な電話応対品質調査とミステリーコールの違いについて、
ご説明いたします。
≪電話応対品質調査≫
・通話録音を使う。
・録音のサンプルは、センターの平均通話時間や、最も多い問合せ内容などで抽出。
・評価基準書にもとづき、品質管理担当者が評価する。
・声の感じから、お客様の心情を分析する。
◇メリット
・個人的な好みは関係なく、基準書に沿って平等に評価が出る。
・録音さえあれば、電話応対者全員の評価を出すことができる。
・個人だけでなく、全体の評価・分析ができる。
◆デメリット
・実際のお客様の心情は、想像することはできるが、真意はわからない。
・録音システムが導入されていない場合、応対者が録音されることに抵抗感が出てしまい、普段の応対が測れない可能性がある。
≪ミステリーコール≫
・評価者が実際のお客様を装って、センターに架電する。
・入電のあるお客様層や、よくある問い合わせから、事前にペルソナ（顧客設定）やストーリーを作る。
・評価項目は概ね品質調査と同じだが、実際の顧客として感情を体験するので、応対に対する率直な評価が出せる。
・内容（価格）によっては、応対品質の観点を持たない一般人を調査員として採用している会社もある。
◇メリット
・管理側が気になっている点にフォーカスして、評価することができる（同一の問い合わせ、顧客設定で実施が可能）。
・お客様の心理、心情をレポートできる。
◆デメリット
・事前にペルソナやストーリーを作成したり、調査員が電話を架けたりするため、準備と実施に時間とコストがかかりやすい。
・調査員の好みが評価に影響することがある。
・少人数のセンターだと、似たようなコールが何度か入るため、調査していていることが応対者に気付かれやすい。
・上記理由のため、応対者全員の通話が取りにくい。（全員につながるまで、何度も架けることになるため）
・サンプル数が少ないと、全体傾向が出しにくい。
正直、小規模（５席未満）のセンターには、ミステリーコールは向きません。
無理にやろうとすると、通常のお客様の入電を阻害してしまい、応答率が下がることも考えられるからです。
それよりは、録音をお預かりしての応対品質調査のほうが実施しやすいでしょう。
録音システムがなく、ICレコーダーをつなげるなどが必要なケースであっても、
数時間分の録音をすることにより、応対者の普段の応対が必ず出てきます。
また、管理者側が調査を応対者に言わずにこっそりやりたいケースがあるでしょうが、
後で調査したことが発覚すると、社内の人間関係に亀裂が入る場合も考えられます。
それよりは、事前に「〇日～〇日の間、評価のために録音をする」と公開したほうが良いでしょう。
電話応対品質調査とミステリーコールの違いを理解した上で、
自社でやりたいことは何なのか？何を測定したいのか？を明確にすると良いでしょう。
ミステリーコール、応対品質調査についてのご質問は、
こちらからどうぞ。