お客様の声

弊社の研修や電話応対品質管理などをご利用くださいましたお客様に、インタビューをさせていただきました。

 

株式会社 味とこころ

コールチーム責任者:岡本千花さま(写真右下)

聴き手:半沢富士子

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     <味こころコールチームの皆さま>

 

≪ご利用いただいた弊社サービス≫

1.電話応対評価・分析

2.電話応対基礎研修

3.セールスコミュニケーション研修

4.モニタリング&フィードバック(個別/グループ)

 

 

【聴き手】
本日は急遽、インタビューをお願いいたしました。
宜しくお願いいたします!

【岡本さま】
宜しくお願いします。

【聴き手】
まず率直に伺いたいのですが、弊社を選んだ理由を教えていただけますか?

【岡本さま】
それ明確にあるんですよ。
電話の先生とか研修してくださる会社って、結構型にはまった言葉や模範解答を教えてくれるところが多いんですが、うちの会社の良さ、雰囲気をくみ取ってくださって、それに合ったトークを教えてくださるということでしたので、人柄とかも、うちに合うなと思って、先生に決めました。
うちの雰囲気を壊したくなかったので、きれいな言葉ではなく、失礼ではない言葉で、暖かい言葉を教えていただきたいと思ったので。
これだけみんなが好きなように質問できて、勉強を楽しみにできるという点で、間違いなかったと思っています。

【聴き手】
ありがとうございます!
では、研修前と後では何が変わったと思いますか?

【岡本さま】
みんなが、どこに注意して電話応対を聴いたらいいのか、アドバイスできるのか、グループフィードバックをすることにより、そのポイントがわかりました。
先生もどこで教わったのかや、具体的な事例をもってやってくださるので、すごいわかりやすいですよね。
何がいけないのかがわからないことが成長につながらなかいところだったので、ダメなところもいいところもわかったというのが一番大きな違いだったと思います。

【聴き手】
そうでしたか。では研修をしたことで、社内に変化はありましたか?

【岡本さま】
注意することが悪いことではなく、批判することでもなんでもなく、お互いが成長するために声を掛け合うという習慣ができた。
注意をするということが、その子のためにになった。
電話応対で、ちょっと変な言い方になっていたら、すぐその場で誰かが言っているんですよ。「こんな言い方ほうがいいんじゃない?じゃあ変えてみる?」と1人が言うと、他の誰かも「それ私も困ってた」と言ってきて、みんなその場で話し合って、「じゃあ、そうしよう!」と決めて改善が都度できているので、それは有難いです。上から注意ばっかりすると、怒られているイメージがするんですけれど、自分たちで協力して高めあっているという感じに変わってきているので、本当に有難いです。
勉強会(研修)をする前は、誰かが変なことを言っているのを気付いていても、直接いうことを遠慮して、私のところに言いに来るということもありました。
グループフィードバックをしたことで、良かった点、改善点を言うことが勉強になるので、気付くことも勉強だし、言うことが当然のことになってくるので、そういうことではグループフィードバックっていいな、って思います。

【聴き手】
御社の社風に合ってたっていうことでしょうか?

【岡本さま】
そうなんです!
私、社長から「電話の勉強して!電話のレベルを上げて!」と言われてたんですが、なかなか先生を決められなかったんです。
半沢先生に会ってお話をして、会社のことも理解してくださったし、これだったらみんなが日々の中のコールにつながるなって思いました。決まったことであっても、実践したら変わっちゃうってことありますよね。やっぱり自分がしゃべっていて、(きれいな言葉でも)違和感のある言い方とか、自分たちの業務の中で、ちょっとおかしいなって思うと広がっていかないのですが、そいういうところがないのが一番いいですね。
みんな先生のことが大好きなので、研修が嫌じゃないんですよ。もっとやってほしいと思っているんですけど、そこは会社としていろいろあるので(笑)

 

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≪コールチームの皆さんからいただいたお礼状≫

 

 

【聴き手】
それでは今後、コールチームをどのように育成していきたいと思っていますか?

【岡本さま】
電話って、人と人とのコミュニケーションなので、一対一で電話を受けているときって、こちらは何もしてあげられない。
その時にその人に合った対応がきちんとその人に向き合ってできるというふうに、日々の生活の中でもそうですし、 電話でのトークというのもそうですし、「こうゆうときにこうゆう言葉を使うといいよ」ていう、材料をたくさん与えてあげて、自分で判断して対応できるようになっていって欲しいなと思っています。
そのための準備はみんなでするんですけれども、一対一になったときにはその人の人柄と、その人の人に対する対応のみだと思うので、 私自身もその時に助けになることを勉強していってあげたいなと思っているんですけど。
それで一人ずつがレベルアップしていったらいい。人間性を上げていくことを同時にしていきたいと思っています。

【聴き手】
御社では、会社として人を育てていくというところは、とても力を入れていますよね?

【岡本さま】
社長がそういう考えの方で、ワクワクして自分が楽しいと思って電話に出ないと、お客さんにその気持ちが伝わってしまうので。
仕事としてやってると伝わらないですよね。自分の心から出る感謝とかで伝わるものだと思うので、日々自分がワクワクするようにどうやったら心を変えていけるのか?お客さんが喜ぶことはなんだろう?というプラスの発想ができる、考える癖をつけるように、社長が毎日ブレストをやってくれるので、いつでもいい状態になるようにすると、いろんなことがいいように見えてくる。そんな勉強をいっぱいさせていただいているので、 今後もどんどんやっていきたいと思っています。

【聴き手】
研修をして「コールチームが変わった」と他部署から言われていると聞きましたが、具体的にはどんなことを言われているのでしょうか?

【岡本さま】
ありました!今もかなり言われていますね。結構、日々動いているというか、自分たちで率先して考えること、改善することをやるようになったので、「何か頑張っている」というのが見える。今までは遊んでいるチームと思われていて(笑)
電話がないと何したらいいのかな、っていうふうに見えてたんですけど、 今は電話が少ない時期でも、常にお客様のほうを向いて仕事をしているので、そうゆうことを言われなくなったのはすごく変わったところですね。
周りも協力してくれるようになったんですよ。それが信頼関係なのかなって。
まあ、(遊んでいると)言われていたのは自分たちに問題があったということなんですが(爆笑)

【聴き手】
そうすると、他部署との連携も強くなり、協力も得られ、かつ評価も高くなったということですね。
お客様の反応はいかがでしょうか?

【岡本さま】
お客様からはお礼の言葉や、指名していただけることが増えてきています。
それと電話と連動して「にこにこ便り」というコールセンター通信みたいなものを出しているので、スタッフの子たちのそれぞれの想いとか、日々の中で何が好きでこういったことをやっているよ、というのと、電話の応対が結びついて、お客さんはそれを楽しみにしてくれています。「○○ちゃんがおススメする商品だから買ってみるね」とか、結構そう言ってくださる方が増えています。これが両方あるからいいのかなって思いますね。
電話だけだと誰かっていうのがわからないですが、「にこにこ便り」を毎月毎月見ていただいて、「(先日電話に出たのは)この子ね、この子」というイメージが一致してくる。
気持ちがもやっとしないんでしょうね、お客様の中でも。それがピッタリ一致したときに、心地よさがあるのかなって、そんな気がします。

【聴き手】
実は私が最初に御社の電話応対を聴いたときに違和感があったんですよ。それは後で理由がわかったんですけれど、電話が終わった後でお客様にお手紙を書いて商品と一緒にお届けしてますよね。 だからその場で伝えなくても、後でリカバリーができる。そうゆう特性があるので、会話の中で言わないんだ、というのがわかったんです。
一般的なコールセンターでは、一筆書いてということはほとんどのところがしていないので、今、この電話だけがお客様との接点なんですね。だからこの電話に集中するというところなんですが、 逆に電話で伝えなくても、後で伝えられる。だから言わずに、お手紙を書くときに言葉をとっておくところがありましたね。

【岡本さま】
それは無意識にやっていたかもしれませんね。
本当に研修をしてから、これを言うのがオペレーターとして受注をする者の当たり前のことなんだというところが、かなり落ちていたということを教えていただいて、本当にびっくりしまして(笑)
そうすると、いろんな通販会社がある中で、電話をしたときの満足って他社さんに負けてしまうじゃないですか。他社の方がいっぱいお礼を言っているのに、自分たちが言わなかったり、名乗りもしていなかったし。
無意識のうちにいろんなものがはしょられていたっていうのを、先生に教えていただいたなと。
今はその形がだいぶ出来上がってきて、それにプラスみんなの個性が出てきたのかなって、思っています。

【聴き手】
ありがとうございます!
電話の中でお客様にご満足いただける部分ができてきて、プラスアルファーのお手紙がくるわけじゃないですか。
そうするとお客様のワクワク感、期待感というのはすごく高まるんだと思うんですよね。

【岡本さま】
そうゆうカタチがきちんとできてくると、お客様からのお電話もどんどんいただけるんじゃないかなっと思っています。

【聴き手】
そうですね。
通話の中で「これ(白だし)がないと(困る)」というお客様の言葉がありましたが、いくら商品が良くても売れない世の中ですよね。 でも御社は今、応対と商品の両方の品質が合ってきている。温かみのある応対、温かみのある商品というので、すごく一致してきていると思います。

【岡本さま】
本当にそれができたら一番の理想ですね。本当にまだまだなので、そこに向けて日々先生に教えていただきながらやっていきたいと思います。
本当に自分が思っていることを何でもお話ができるというのが、本当に有難いです。

【聴き手】
いいえ、こちらこそいろいろ教えていただきまして、ありがとうございます。
本日はお忙しい中、お時間をいただきまして、本当にありがとうございました。
今後もどうぞ宜しくお願いいたします!

【岡本さま】
ありがとうございました!

 

≪ご利用いただいた弊社サービス≫

1.電話応対評価・分析

2.電話応対基礎研修

3.セールスコミュニケーション研修

4.モニタリング&フィードバック(個別/グループ)

 

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