Category Archives: 応対品質管理

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ミステリーコールを実施したい

近年、ミステリーコールに興味を持たれるお客様が多いよう感じます。

実際に毎年、ミステリーコールを実施しているセンターは、

以前に比べると多くなっているようで、

先日、訪問させていただいたお客様センターでも、

四半期ごとに実施しているというお話を伺いまして、

正直、驚きました。

なぜかと言いますと、

ミステリーコールは電話応対品質調査に比べると、

「手間もコストも時間も圧倒的にかかる」からです。

まずは、一般的な電話応対品質調査とミステリーコールの違いについて、

ご説明いたします。

 

≪電話応対品質調査≫

・通話録音を使う。

・録音のサンプルは、センターの平均通話時間や、最も多い問合せ内容などで抽出。

・評価基準書にもとづき、品質管理担当者が評価する。

・声の感じから、お客様の心情を分析する。

 

◇メリット

・個人的な好みは関係なく、基準書に沿って平等に評価が出る。

・録音さえあれば、電話応対者全員の評価を出すことができる。

・個人だけでなく、全体の評価・分析ができる。

 

◆デメリット

・実際のお客様の心情は、想像することはできるが、真意はわからない。

・録音システムが導入されていない場合、応対者が録音されることに抵抗感が出てしまい、普段の応対が測れない可能性がある。

 

 

≪ミステリーコール≫

・評価者が実際のお客様を装って、センターに架電する。

・入電のあるお客様層や、よくある問い合わせから、事前にペルソナ(顧客設定)やストーリーを作る。

・評価項目は概ね品質調査と同じだが、実際の顧客として感情を体験するので、応対に対する率直な評価が出せる。

・内容(価格)によっては、応対品質の観点を持たない一般人を調査員として採用している会社もある。

 

◇メリット

・管理側が気になっている点にフォーカスして、評価することができる(同一の問い合わせ、顧客設定で実施が可能)。

・お客様の心理、心情をレポートできる。

 

◆デメリット

・事前にペルソナやストーリーを作成したり、調査員が電話を架けたりするため、準備と実施に時間とコストがかかりやすい。

・調査員の好みが評価に影響することがある。

・少人数のセンターだと、似たようなコールが何度か入るため、調査していていることが応対者に気付かれやすい。

・上記理由のため、応対者全員の通話が取りにくい。(全員につながるまで、何度も架けることになるため)

・サンプル数が少ないと、全体傾向が出しにくい。

 

正直、小規模(5席未満)のセンターには、ミステリーコールは向きません。

無理にやろうとすると、通常のお客様の入電を阻害してしまい、応答率が下がることも考えられるからです。

それよりは、録音をお預かりしての応対品質調査のほうが実施しやすいでしょう。

録音システムがなく、ICレコーダーをつなげるなどが必要なケースであっても、

数時間分の録音をすることにより、応対者の普段の応対が必ず出てきます。

また、管理者側が調査を応対者に言わずにこっそりやりたいケースがあるでしょうが、

後で調査したことが発覚すると、社内の人間関係に亀裂が入る場合も考えられます。

それよりは、事前に「〇日~〇日の間、評価のために録音をする」と公開したほうが良いでしょう。

 

電話応対品質調査とミステリーコールの違いを理解した上で、

自社でやりたいことは何なのか?何を測定したいのか?を明確にすると良いでしょう。

 

ミステリーコール、応対品質調査についてのご質問は、

こちらからどうぞ。

 

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クレーム対応研修の必要性

『”知識”を今すぐ使える”スキル”に変える』エルナビゲーション代表の半沢富士子です。

電話応対の研修というと「クレーム対応も教えてますか?」と、問い合わせを受けることがあります。

残念ながら、弊社では「クレーム対応研修」は提供しておりません。

「クレームにしない電話応対研修」でしたら、提供しております。

たとえ、クレームで入電があったとしても、応対者の「聴き方」「話し方」「声の表現」が適切であれば、応対者がお叱りを受けることはありません。

問題は応対者の受答え自体が、お客様に不快感を与えてしまい、クレームに発展するケースです。

「聴き方」「話し方」の基本がしっかりできていて、「声の表現」が話の内容と一致していれば、大きな問題に発展することは、ほとんどないでしょう。

もし、御社で応対クレームが時々発生するというのでしたら、応対の基本を見直すことで、クレームは容易に減らせるでしょう。

どんなときでも、「基本」が大事です。

 

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最初が肝心!

『”知識”を今すぐ使える”スキル”に変える』エルナビゲーション代表の半沢富士子です。

何事も最初が肝心と申しますが、 それが如実に表れた事例をご紹介します。

昨年から研修と電話応対評価、個人へのフィードバックを ご用命いただいていますクライアント様より、 おかげさまで本年度もご用命いただきました。

果たして昨年からの変化はいかに?!

6名中、1名は昨年入社の新人さんです。
実は一番点数の伸びがあり、丁寧で確実な受付ができていたのは、
新人のSさんでした。

第一声を聴いただけでその変化に感動!
堂々として、かつ爽やかな音声表現。
ベテランのような余裕すら感じる受け答え。
的確な復唱確認と丁寧な名乗り。

Sさんは電話応対の基礎研修で最初に教わったことを、素直に実践していたのです。
やっぱり最初に基礎をしっかり教えることが、本当に大事なんだということを感じました。

電話応対は長くやっているとクセが出やすいものです。
クセがついてから修正しようとすると、 すぐに直せず時間がかかることが多いです。

だからこそ、最初に基本をきちんと教えてあげることが、本当に大切です。

 

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